A 儿童座椅 B 玩具枪 C 黄金项链 D 手机 正确答案：C
2 发票中显示赠品信息吗？
A 显示 B 不显示 C 有的显示
D 根据用户需求显示 正确答案：B
3 下列属于客服正确邀评的方式是
A 聊天结束后，直接点击邀评按钮 B 先发送邀评图片，再配合文字输出 C 聊天告知顾客需要评价后即可
D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评 正确答案：B
4 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？
A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击 B 直接建议联系京东 C 直接建议取消
D 告诉客户无法修改 正确答案：A
5 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？
A 会影响店铺商品的置顶情况
B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品 C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品 D 客户加入会员后会自动发送推荐商品 正确答案：B
6 不属于售前考核加减分项的是
A 全天留言率 B 咨询转化率 C 咨询解决率 D 奖惩规范 正确答案：A
7 客户咨询账户余额如何使用？
A 需要在提交订单后点击使用 B 需要在提交订单前点击使用 C 支付页面使用 D 不支持使用 正确答案：B
8 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？
A 我的-客户服务
B 我的-我的钱包 C 我的京东-我的钱包 D 我的-全部订单 正确答案：B
9 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？
A 客服管家-实时监控-坐席监控 B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询 C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看 D 客服管家-客服数据对比-工作量查看 正确答案：A
10 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？
A 告知客户赠品赠完即止 B 告知客户满赠需购物车领取 C 直接告知商品无赠品
D 告知客户未满足赠送赠品条件 正确答案：C
11 以下哪一项是满足免取件费的？
A 注册会员 B 钻石用户 C 京享值≥6000 正确答案：C
12 客服端通过什位置查看客户发票状态？
A 客服助手 B 客户服务 C 帮助中心 正确答案：A
13 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？
A 无法体现客服自身价值
B 好的转化率可以获得更多绩效奖金 C 是衡量晋升的重要指标 D 会有更好的用户体验 正确答案：A
14 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？
A 不诚信欺诈 B 敏感投诉处理不当 C 严重失职渎职 D 引流 正确答案：D
15 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？
A 1次 B 2次 C 3次
D 出现几次罚几次 正确答案：A
16 哪个品类不支持价保？
A 家用电器、食品饮料 B 电脑/办公、手机通讯 C 家庭清洁/纸品、数码 D 黄金、金银投资 正确答案：D
17 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间为？
A 当日预计两小时内送达 B 次日预计9:00前送达 C 预计次日达 正确答案：C
18 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是？
A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片 B 告知客户不支持取消订单
C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请 D 直接点击申请退款选择原因提交 正确答案：B
19 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？
A 可以享受，直接联系价保专员即可
B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员 C 不可以享受，企业采购订单不支持价保
D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核
正确答案：C
20 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？
A 不支持，价格保护只支持一次 B 不支持，活动商品不参加价格保护 C 支持，支持3次价格保护 D 支持，符合条件支持多次价保 正确答案：D
多选题：
1 以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的？
A 家用电器
B K金饰品
C 新通路
D 京造
正确答案：[ \"A\ 2 发票金额包含哪些支付部分呢？
A 余额
B 银行卡
C 京东E卡
D 优惠券
E 京豆
正确答案：[ \"A\ 3 客服常见的催单类型有？
A 回答完问题、顾客表肯定，马上催
B 运用店铺现有的活动优惠引导客户下单
C 利用销量火爆库存间接催单
D 运用顾客见证说明产品价值并催单
E 针对之前未下单的顾客唤醒催单 正确答案：[ \"A\ 4 哪些场景不可以引导联系京东在线客服？
A 客户反馈商品未收到显示签收，物流显示的配送师傅电话打不通
B 客户下单手机号错误，未引导客户前台查看是否有修改按钮
C 客户要求修改发票，未前台引导自助操作
D 客户售后服务单已退款，时效内未查询到 正确答案：[ \"B\
5 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？
A 优先核实客户签收时间
B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点
C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点
D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实 正确答案：[ \"A\ 6 以下哪些是京东特色服务？
A 超值保障
B 节能补贴
C 以旧换新
D 京东服务+ 正确答案：[ \"B\
7 客服如何快速与顾客建立信赖感？
A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验
B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息
C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包
D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您 正确答案：[ \"A\
8 客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是？
A 告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待
B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同
C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货
D 告知客户不清楚，建议咨询京东客服 正确答案：[ \"A\
9 商品退货后，发票处理方式正确的是？
A 全部退货后，电子发票冲红
B 退货部分商品，电子发票重新开具
C 增值税发票需要寄回办理
D 缺少增票，退货扣除税点款项 正确答案：[ \"A\
10 客户购买商品刚签收1天，页面显示秒杀降价，客户前台申请价保，提示该商品参与秒杀不支持价保，客服该如何处理？
A 判断客户商品是否符合价保政策
B 建议客户按照秒杀价格下新订单，无需支付
C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致
D 新旧订单提供后，可咨询商持客服对比价保 正确答案：[ \"A\
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